我们赶上了cxpartners的联合创始人兼首席执行官Giles Colborne。作为世界领先的独立体验设计咨询公司之一，科尔本（Colborne）是《 简单易用, 一本关于简单性的书，专门针对交互设计师。
聊天机器人大肆宣传之后还会留下什么？谁/什么将生存？
吉尔斯·科尔本（Gilles Colborne）： 炒作的问题在于，它导致人们将东西放到那里而没有区别它是否好，并且鼓励人们以为一切皆有可能，因此他们大肆宣传。任何新兴技术都是一样的故事。
因此，在大肆宣传之后，我希望会出现一些良好，扎实，简单，可靠的示例和模式，我们将在这些示例和模式上逐步构建更复杂的体验。倾听炒作和做梦真是太好了，但是，如果您要建立一个供人们依赖的系统，那么您就不必担心做一些简单而实用的事情。
我认为，对于任何依赖机器学习的系统（很多自然语言界面的确依赖机器学习），拥有大数据集的人将具有优势。我希望这不会变成平台锁定。
早在消费互联网的早期，我们就避免了平台锁定，这要归功于网络，它具有开放的规范，任何人都可以使用。这次很难再看到类似的事情–立法可能需要发挥作用。但是，所有这些可能还需要数年的时间。
- 如何设计聊天机器人体验
聊天机器人和对话式UI的好处是什么？
GC： 首先，我应该区分聊天机器人和对话UI以及完整的自然语言界面（NLI）。聊天机器人有时会要求用户从多个可能的答案中进行选择，就像可怕的IVR系统对电话线上的语音呼叫进行分类（“按1进行余额查询，按2进行客户服务等”）。 NLI允许您使用您的语言键入响应，然后根据该响应进行响应。我对NLI更感兴趣，这就是我的重点。
我喜欢NLI的地方在于几乎没有需要学习的用户界面。像Facebook Messenger这样的应用程序是当今智能手机上最常用的应用程序之一。用户界面很简单，其背后的思想也很容易理解。因此，只要服务本身易于使用，就可以在熟悉的，广泛使用的界面上构建服务看起来是个好主意。
更重要的是，如果您可以构建一个可以在诸如SMS之类的基本基础上运行的界面，那么它将可以在Facebook Messenger，WhatsApp或其他聊天平台上运行，因此可以扩展您的范围。
当您面向年轻的受众群体时，对聊天类型服务的偏爱会越来越大。他们是在社交媒体中长大的，他们似乎更喜欢与这些类型的服务互动，而不是电话或电子邮件。但是，当然，这是视觉或听力障碍人士固有的界面，所有年龄段的用户都易于理解。
不过，令我着迷的是，自然语言接口意味着我们可以设计感觉更人性化的系统。人工对话具有图形用户界面难以克服的许多有趣的特性。
例如，如果您要帮助某人寻找机票之类的东西，您通常会以模糊的描述开始，然后慢慢选择几个不错的选择。目前，我们可以在多面搜索界面中做到这一点，但是人们很难有效地使用它们，尤其是在小屏幕上。您倾向于在小屏幕上看到的是一系列要深入研究的菜单。这可能会感到笨拙或令人困惑。自然语言接口可以绕开它。
最后，下一波计算与笔记本电脑或移动电话无关，而与充满智能设备的环境有关，这些设备知道您并与您互动。您不希望在智能手机上的每台设备上都使用触摸屏，也不希望在每台设备上都使用应用程序。您需要一个熟悉您并可以轻松交流的通用界面。因此，我认为NLI和人工智能技术在下一代用户体验中起着如此重要的作用。
对话界面中有哪些陷阱？我们如何避免它们？
GC： 我认为最大的陷阱是创建类似于流程图的对话-对话被详细地映射。在现实中，谈话是含糊不清的。如果您尝试将它们详细映射出来，那么最终可能会错过复杂性–或仅创建其中一个IVR系统。
例如，如果您问某人他们的名字，一个人可能会给您他们的全名，包括头衔，而另一个人可能只会给您他们的名字。您必须让他们这样做，然后再回头寻找缺少的细节。这不是错误，只是回答问题的另一种方式。
我们如何改善机器人以增强用户体验？
GC： 特别是当您在听使用语音系统的人时，很多对话都是关于用户弄清楚如何提出问题以及学习系统可以做什么和不能做什么的。我认为大多数NLI在处理这些情况时都做得很糟糕。
例如，假设您要求语音助理播放一首歌曲，例如“波西米亚狂想曲”，但您输入的名称错误，则称其为“妈妈，刚刚杀了一个男人”。从用户的观点以及人的聆听来看，用户已经提出了有效且有用的请求。但是大多数语音助手都无法匹配标题并放弃，而用户又回到了第一位。
这种事情总是在语音助手的帮助下发生，但是人们会尝试使用所提供的信息，并提出一个明智的后续问题，例如“您还记得是谁吗？”或“标题或台词是从这首歌？”。如果我们要使这些系统可以容忍，我们需要花更多的时间思考系统在不了解时应如何应对。
使事情变得正确的聊天机器人或对话UI的一些特征是什么？
GC： 许多最佳的对话UI和聊天机器人都不会尝试做太多事情。例如，当您开车时，当您要求智能手机为您提供回家的路线时，就没有太多的“对话”内容-实际上，时间越短越好。但是，您只需很少的输入（“将我带回家的路线”）就可以得到很多输出（一个小时的驾驶说明）。由于智能手机会使用大量上下文数据来填补空白，因此输入数据保持最少–假设您的意思是行车路线，它从GPS获取当前位置，并且可以从智能手机设置中找到您的家庭住址。
我要说的是，这是相当不错的设计准则：保持简短的对话，利用上下文数据，以最少的输入提供最大的输出。
会话式设计接下来要去哪里？
GC： 现在有很多有趣的事情正在发生。有语音助手可以区分房间中的不同人，还有语音助手可以管理谈话中的情感暗流，而不仅仅是信息交换。
还有一些工具可以使设计人员更轻松地访问复杂的功能，还可以使用界面混合语音和视觉效果（例如，当您与虚拟旅行社交谈时，您可以看到积累的旅行路线）。这是一个令人兴奋的时刻。
